Dyrektor PKO Leasing i ING Lease – dwa światy dłużnika
Windykacja na pewnym etapie umowy leasingu jest czymś, co dotyka każdego, kto przestaje spłacać raty. Finał działań windykacyjnych to ugoda i wznowienie umowy lub zabranie przedmiotu leasingu.
Leasing – co może windykator?
Rolą windykatora wysłanego przez firmę leasingową jest zawsze doprowadzenie do spłaty zadłużenia. Lub też – w przypadku braku takich możliwości – zabezpieczenia przedmiotu leasingu. Czytaj: zabrania go dłużnikowi.
I zazwyczaj do naszej firmy trafiają leasingobiorcy właśnie w takim momencie – gdy windykator puka już do drzwi i informuje o zamiarze odebrania (najczęściej) samochodu.
Ma bowiem do tego prawo. A w przypadku odmowy wydania samochodu również prawo do zawiadomienia prokuratury o przywłaszczeniu mienia. Obecność windykatora terenowego jest zatem zawsze zwiastunem ostatecznego działania. Które dla wielu leasingobiorców w praktyce oznacza na przykład upadek firmy.
Pomoc zadłużonym leasingobiorcom
Jak wspomniałem, po pomoc do naszych negocjatorów i prawników zwracają się posiadacze leasingów najczęściej w ostatnim możliwym momencie. Gdy windykator wyznaczył już termin zabrania samochodów. Oznacza to, że aby pomóc takiemu przedsiębiorcy, działać trzeba już i natychmiast. Nie ma czasu na umawianie spotkań, pisanie pism czy przebijanie się przez poszczególne szczeble hierarchii firmy. Gdy trzeba załatwić coś od zaraz, potrzebna jest natychmiastowa pomoc zadłużonym. A wtedy wszystkie drogi prowadzą do osób, które są władne samodzielnie podjąć decyzję decydującą o dalszym losie zadłużonego, czasem nawet do dyrektora działu windykacji.
I tutaj możemy dostrzec olbrzymie różnice pomiędzy firmami leasingowymi. Ponieważ w jednym tygodniu musiałem odwiedzić dwóch zarządzających windykacją dwóch różnych firm – różnice te nasuwają pewne refleksje….
Dyrektor Departamentu Windykacji PKO Leasing
PKO Leasing jest firmą z największym udziałem w rynku. Co za tym idzie, wydawać mogłoby się, że dyrektor PKO Leasing – a konkretnie dyrektor Departamentu Windykacji jest zamknięty za podwójną pancerną szybą i dla klienta, jakich firma obsługuje w tysiącach sztuk, jest kompletnie niedostępny. Szczególnie w przypadku próby spotkania bez umówienia.
Owszem, dyrektor PKO Leasing grafik ma mocno napięty, ale dla mnie znajduje czas. Na spotkanie nie byłem umówiony więc co prawda muszę zaczekać kilka godzin, ale warto. Rozmowa z osobą decyzyjną jest zawsze konkretna, gdyż osoba decyzyjna do pewnych kwot ma zapewnioną swobodę decyzji. Jeśli uzna, że klient zbłądził, ale wykazuje chęć naprawienia błędu – zapala przed nim zielone światło i widmo zabrania samochodu przez firmę leasingową oddala się od dłużnika.
Dostaje od swoją szansę i cała reszta jest w jego rękach. Zasady są przejrzyste i klarowne. Dłużnik wie, że dyrektor działu windykacji dał mu szansę na zasadach dżentelmeńskich i jeśli nie będzie w stanie jej wykorzystać – powinien poczuć się w obowiązku samodzielnie przywieźć leasingowany samochód i honorowo zwrócić go PKO. Dzięki temu zakończy umowę bez żalu o to, że nie dostał szansy od firmy leasingowej. Bo szeregowy windykator nie mógł mu jej dać (brak kompetencji), a dyrektor działu windykacji nie znalazł czasu dla szarego dłużnika.
Manager Wydziału Monitoringu Płatności i Remarketingu ING Lease
Tak, jak nie znalazł go p. Manager z firmy ING Lease. Nie znalazł, choć byłem w siedzibie firmy, o chęci spotkania informowałem jego podwładnego dzień wcześniej, a sprawa dłużnika należała do najłatwiejszych z możliwych.
Klient bowiem nie potrzebował niczego poza zgodą na wznowienie umowy leasingu. Pieniądze na spłatę zaległości, kar i opłat posiadał. Ale prowadzący sprawę nie chciał udzielić mu zgody na wznowienie ugody.
O tym właśnie chciałem porozmawiać z osobą decyzyjną w randze Managera. Wydawać mogłoby się, że dla znacznie mniejszego gracza niż PKO Leasing każdy klient powinien być cenny. Nawet, gdy jest leasingowym recydywistą. Niestety, Pan Manager nie znalazł czasu na nic więcej niż krótka rozmowa telefoniczna via recepcja. Owszem, zaczął szukać w kalendarzu możliwości ustalenia spotkania. Ale gdy dowiedział się, o którym konkretnie kliencie przyjechałem rozmawiać, automatycznie stracił zainteresowanie spotkaniem ze mną. To przykre, ale czasami tak bywa.
PKO Leasing vs ING Lease
Jak widać po załączonych statystykach udział w rynku tych dwóch firm, których centrale miałem okazję odwiedzić, różnica znaczenia rynkowego jest znaczna. Gdybym przed odbyciem wizyt miał spekulować, to postawiłbym dolary przeciwko orzechom na to, że mniejsza firma będzie znacznie bardziej zainteresowana powrotem marnotrawnego klienta niż rynkowy gigant.
Okazało się odwrotnie. Mniejszy gracz skreślił klienta nie będąc w ogóle zainteresowanym tym, że klient nie potrzebuje niczego innego niż tylko zgody na to, aby wpłacić zaległe pieniądze. I nie wiem, czy taka jest polityka firmy czy indywidualne podejście osoby decyzyjnej w osobie managera. Wiem jedno i tego jestem pewien – tak potraktowany klient opowie każdemu, kto zapyta o jego busa, że musiał oddać, gdyż ING Lease nie było zainteresowane dalszą współpracą. A co powie o tej firmie jako dodatkowy komentarz, tego możemy się tylko domyślać.
I odwrotnie. Klient, który nieśmiało poprosił o pomoc największą firmę leasingową w kraju i pomoc otrzymał, choć jego sytuacja była niezwykle trudna, zapamięta ten gest na długo i wiele osób przy okazji rozmów o samochodach usłyszy od niego, że PKO Leasing to firma z klasą. A na pewno klasę ma dyrektor PKO Leasing, który potrafi znaleźć czas na pochylenie się nad najmniejszym klientem.
Być może to jest jednym z powodów, dla których PKO Leasing jest na czele tabeli, a ING Lease znajduje się na pozycji średniaka. Być może, w tym drugim, nikomu na tym szczególnie nie zależy?
Windykacja umów leasingowych – konkluzja
Artykuł ten nie ma na celu generalizowania, jak wygląda polityka danej firmy leasingowej wobec zadłużonych klientów. Ma na celu pokazanie czytelnikowi, którym zapewne jest też przyszły leasingobiorca, jak różni się nastawienie najważniejszych osób decyzyjnych w badanych firmach.
Do klienta, ale również ich pełnomocnika., którym byłem w momencie pukania do drzwi w centralach PKO Leasing i ING Lease. I te swoje subiektywne odczucia przekazuję Państwu. Bo choć nie jestem klientem żadnej firmy leasingowej w kraju, to udając się na zebranie materiału do centrali którejś z nich jestem zawsze wyposażony w pełnomocnictwo udzielone przez klienta danej firmy. To sprawia, że mogę niejako wejść w sprawę i poczuć się nieomal jak posiadacz długów w firmie leasingowej. Dlatego też nieswojo czuję się, gdy pokonuję 400 km, aby porozmawiać z osobą decyzyjną i znajdując się kilka pięter od niej nie mam szansy nawet na kilkominutowe spotkanie.
Oczywiście sytuacja zapewne wyglądałaby inaczej, gdybym od razu przedstawił służbową legitymację prasową. Ale badanie zachowania osób decyzyjnych w kontaktach z zadłużonym i potrzebującym pomocy klientem wymaga pewnej anonimowości. Dlatego też materiały tego typu realizowane są zawsze tylko i wyłącznie w oparciu o pełnomocnictwo udzielone przez konkretnego klienta – dłużnika firmy leasingowej.
Podsumowując – o jakości firmy – każdej, nie tylko leasingowej – świadczy podejście do klienta. W tym przypadku tego najtrudniejszego, bo posiadacza wypowiedzianych umów leasingowych. A różnice w podejściu są bardzo wyraźne. Czego nie życzę sprawdzać na własnej skórze…..żadnemu bez wyjątku klientowi firm leasingowych.
Radosław Chyt
Autor tego tekstu jest dziennikarzem serwisu Windykowani.pl i w swoich badaniach zajmuje się m.in. leasingami. Jego opinie były publikowane m.in. w tygodniku Newsweek.
