Klątwa Casusa, czyli Intrum tonie….

Klątwa Casusa, czyli Intrum tonie….
4.3 (85.71%) 7 głos[ów]

Czy pamięta ktoś firmę Casus Finanse? Była taka firma, która weszła ostro na rynek windykacji. I zdobyła go – dla wielu szybko stając się uosobieniem wszystkiego, co w windykacji najgorsze.

Casus – swego czasu synonim windykacji bez etycznych reguł

Na tle konkurencji windykacja Casusa była brudna, brutalna chamska, bezpardonowa i pozbawiona jakichkolwiek etycznych hamulców. Ale dawała efekty. W efekcie z trzecioligowca Casus szybko awansował do wyższej klasy rozgrywkowej. A następnie trafił do ekstraklasy, gdzie nie zmieniając stylu gry i wycinając bez litości dłużników, mógł rywalizować z najlepszymi: BEST, Ultimo, KRUK-iem czy Intrum Justitia.

Choć wydawałoby się to nierealne. Ale wszak w piłkarskiej ekstraklasie też swego czasu Nieciecza ryzwalizowała z Legią czy Lechem….

Tyle tylko, że Casus, awansując do ekstraklasy, nie pozbył się zachowań znanych z okręgówki i wciąż używał metod zakazanych u rywali. W efekcie nieustannie firma Casus krzywdziła tych dłużników, którzy bronić się przed nią nie potrafili. A ponieważ w naturze zło wielokroć wyrządzone zawsze wraca, jesteśmy świadkami jego powrotu. Przynajmniej takie mam subiektywne wrażenie. Ale tymczasem kilka faktów.

Casus kupiony przez Lindorff

18 sierpnia 2015 roku w wyniku sprzedaży 100% akcji spółki Casus Finanse spółce Lindorff, ta druga stała sie właścicielem Casusa. Dlaczego jest to istotne? Gdyż w większości pozostali ci sami pracownicy, ci sami dłużnicy, ta sama zła energia, którą produkowała windykacja Casusa przez lata. Nie doszło do oczyszczenia, naprawienia szkód. Zła energia została. Ba, została przekazana dalej. Oto bowiem niecałe 2 lata po przejęciu Casusa, firma Lindorff połączyła się z Intrum Justitia. Powstała jedna duża korporacja o nazwie Intrum.

Lindorff łączy się z Intrum Justitia, zabierając ze sobą złą energię Casusa

Potężny kolos, który miał rządzić polskim rynkiem windykacji. O czym tak ładnie mówił rok temu prezes. W jego wypowiedzi podkreśliłem to, o czym zaraz dokładnie opowiem.

Połączenie dwóch tak prężnie działających firm, ma zapewnić nowemu podmiotowi pozycję lidera na rynku zarządzania wierzytelnościami. – Dzięki fuzji zapewnimy klientom obsługę na jeszcze wyższym poziomie. Oferowane przez nas usługi będą jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb naszych kontrahentów. Jako nowa marka będziemy dokładać także wszelkich starań, aby być wzorem do naśladowania dla pozostałych firm działających na rynku zarządzania wierzytelnościami – komentował Krzysztof Krauze, prezes Intrum.

Niestety, pobożne życzenia prezesa zostały zabite złą energią Casusa. Bo racjonalnie upadku dobrej i prężnej firmy wytłumaczyć nie mogę. A dlaczego nazywam to upadkiem? Odpowiem: jestem codziennym gościem w firmach windykacyjnych. I to, co widzę w Intrum, ten poziom obsługi i poziom pracowników jak żywo przypomina mi to, co widziałem w upadającej firmie Getback.

I jest zupełnie czymś innym niż w pozostałych firmach będących konkurencją Intrum. Konkurencją, która odjechała o lata. Jeszcze nie świetlne, ale na pewno o kilka ładnych okrążeń toru. Dlaczego? Posłuchajcie….

Spadaj, bo i tak nie wiem, o co ci chodzi….i jakoś w ogóle mnie to nie interesuje

Od grudnia do lutego kilkukrotnie miałem wątpliwą przyjemność odwiedzić siedzibę Intrum we Wrocławiu (adres Intrum: Czesława Miłosza 13, 50-304 Wrocław). Dlaczego wątpliwą?

Przyzwyczajony jestem, że odwiedzając duże (zaznaczam duże, bo w małych jest różnie, ale Intrum wszak aspiruje, wg jego prezesa, do roli lidera rynku) firmy windykacyjne, zanim spotkam się z osobą decyzyjną, jestem przyjmowany przez pracownika pierwszej linii frontu. Jest on swoistą wizytówką firmy, dlatego zachowanie pracownika pierwszego kontaktu jest z reguły bardzo profesjonalne. A kultura osobista bez zarzutu.

I tak jest. Można wejść do KRUK-a i zostać miło przyjętym przez panią Anię z recepcji. Wejść do Ultimo i mieć pewność, że dyżurny pracownik Artur w Biurze Obsługi Interesanta błyskawicznie zajmie się sprawą. Można również – zmieniając całkowicie klimat i krajobraz – udać się do nadmorskiego BEST i tam niezmiennie poczuć się jak gość, którym profesjonalnie zaopiekuje się pani Monika.

Można wreszcie udać się do Intrum. I poczuć się jak intruz. Przeszkadzający pracownicom recepcji. W czym? Tego nie wiem. Ale na pewno nie w pracy, gdyż ta, wydawać by się mogło, interesuje ich najmniej. Porównując poziom do wcześniej wspomnianych firm można rzec, że nie interesuje ich wcale.

Tak czuję się za każdym razem, gdy muszę odwiedzić firmę. Powiedzenie „dzień dobry” z trudem przechodzi obsłudze przez gardło. Czasami nie przechodzi wcale. Znalezienie i sprowadzenie do mnie pracownika, który mógłby i chciałby podjąć się negocjacji – to zawsze wielki foch i jawnie okazywana niechęć. Ulubione frazy:

  • „Nie da się”
  • „To nie u nas. To w Białymstoku”
  • „Nie mogę pomóc”
  • „Znaleźć nie umiem”
  • „Nie widzę w systemie”
  • „Pan przyjdzie innym razem”

Wytłumaczenie czegokolwiek tak nastawionej obsłudze jest praktycznie niemożliwe. Równie dobrze można mówić do figury woskowej – efekt będzie ten sam.

Ale czasami udaje się – po kilkukrotnych próbach i wsparciu koleżanki. Co wówczas? Niewiele z tego, co oferują klientom konkurencyjne w stosunku od Intrum firmy. Czyli zazwyczaj jest to wklepanie danych z pełnomocnictwa do systemu, zakończone  sformułowaniem wypowiedzianym z ulgą:

ktoś się odezwie wkrótce do pana

Obsługa klienta w firmie windykacyjnej Intrum

Mijają tygodnie, nie odzywa się nikt. W Intrum to standard. Czas zatem na kolejną wizytę. Najpierw recepcja – od wciskania dzwonka boli palec. Tyle to trwa. Posiłkuję się więc ręką, stukając w drzwi. Wiem, że recepcja jest tuż obok, więc muszę być słyszany. Ale nie jestem. Lub ktoś nie chce mnie słyszeć. Stoję około 5 minut i czekam na łaskę panny/pani z recepcji. Wreszcie otwiera drzwi, ale po jej minie widzę, że należę do grona jej najmniej ulubionych intruzów (ciekawe z jakiego powodu). Nawet nie stara sie ukryć niezadowolenia, że znów będę coś od niej chciał. Tłumaczę powód wizyty, pokazuję pełnomocnictwo, proszę o „wydzwonienie” z góry osoby decyzyjnej – efekt jak zawsze. Czyli recepcjonistka wciąż nie rozumie, co do niej mówię. I wciąż dziwi się, że czegoś od niej chcę…..

Kurczę – zastanawiam się z myślach – Wrocław takie duże miasto, skąd oni wytrzasnęli kogoś tak nie pasującego do swej roli?

Czuję się jakby wpakowano mnie w wehikuł czasu i przeniesiono o dobrą dekadę wstecz do oddziału ZUS-u. Myślę, że poziom kompetencji i zaangażowania pozwoliłby recepcjonistce idealnie wpasować się w klimat tam wówczas panujący.

Mój wewnętrzne rozważa nia przerywa pojawienie się w polu widzenia drugiej recepcjonistki. Wraca z przerwy obiadowej przegryzając jabłko. Przechodzi obok mnie, jakbym nie istniał. ZUS, ZUS – odbija się jeszcze echem w mojej głowie. Powód zapewne jest jednak bardzo prozaiczny:  nie każdego rodzice, szkoła i życie nauczyły kultury. Ale swoją drogą, który pracodawca nie wymaga od swoich pracowników takich podstaw kultury osobistej jak przywitanie klienta? 

Kolejna wizyta na marne. Okazuje sie, że w mojej sprawie nikt we Wrocławiu mi nie pomoże. Bo sprawa jest w Białymstoku. Na nieśmiałą sugestię, że może dałoby się sprawę do Wrocławia przenieść i na miejscu załatwić, otrzymuję kolejne puste spojrzenie i mantryczne: nie da się.

Nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?

Ok, w takim razie próbuję zadzwonić do Białegostoku. Może tam uda się trafić na kogoś, kto potrafi zrozumieć, że przychodzę do nich nie po to, aby zabierać czas, ale po to, aby złożyć konkretną ofertę. Która pozwoli Intrum odzyskać pieniądze. Czyli – kolokwialnie mówiąc – zarobić.

Pomimo tego wciąż czuję się jak akwizytor, którego nie można wyrzucić. Ale można na wszystkie sposoby pokazywać mu, że nie jest mile widziany.

Dodzwaniam się bez problemu. Podaję nr sprawy. Rozmówca pyta o to, gdzie i kiedy składałem umocowanie w sprawie. Zgodnie z prawdą odpowiadam, że osobiście wręczałem je pracownikowi Intrum we Wrocławiu.

niestety, ale nie mamy pańskiego pełnomocnictwa – mówi pracownik z Podlasia

ale powtarzam po raz n-ty, oryginał zawoziłem do Wrocławia – tłumaczę znów

to proszę sprawdzić we Wrocławiu, co się z nim stało – głos w słuchawce nie pozostawia mi żadnych złudzeń, że przestał być zainteresowany sprawą.

Farsy ciąg dalszy. Spychologia i kpina z klienta trwa w najlepsze. Ani Wrocław, ani Białystok nie jest zainteresowany sprawdzeniem, w jaki sposób wewnątrz firmy giną pełnomocnictwa. Mam wrażenie, że firma Intrum posiada dwa oddziały w jednym celu. Aby jeden mógł kierować klienta do drugiego. Aż temu wreszcie się znudzi.

Intrum w 2019 roku przypomina jak żywo firmę Getback. A konkurencja daleko….

Złudzeń co do tego, że firma Intrum w chwili obecnej odstaje od jakichkolwiek standardów nowoczesnej i przyjaznej klientowi firmy, ja również nie mam żadnych. Załatwienie czegokolwiek – a mowa tutaj o najprostszych sprawach – jest po prostu niemożliwe. Brak podstawowej kompetencji pracowników, niechęć do zaangażowania w sprawę i ignorowanie przez ich przełożonych sygnałów o nieprawidłowościach pomimo zgłoszeń – to mój subiektywny obraz firmy Intrum w 2019 roku.

Obraz powstały poprzez nałożenie na siebie obrazów jakości i formy obsługi w największych firmach windykacyjnych, które wizytuję osobiście praktycznie codziennie. Jeszcze raz zacytuję słowa prezesa Intrum:

Jako nowa marka będziemy dokładać także wszelkich starań, aby być wzorem do naśladowania dla pozostałych firm działających na rynku zarządzania wierzytelnościami – komentuje Krzysztof Krauze, prezes Intrum.

Wierzę, że słowa te nie padły w złej godzinie i aż chciałoby się zaapelować do prezesa Intrum by w zrządzanej przez niego firmie przestano dokładać wspomnianych starań.   

Panie prezesie, zatem apel do Pana. I moja rada – jako osoby patrzącej na Intrum z zewnątrz. I przez pryzmat jakości obsługi spotkanej u konkurencji, choćby tutaj wymienianej. Proszę przyjechać incognito do Wrocławia. Wejść do swojej firmy jako anonimowy pełnomocnik klienta i spróbować coś załatwić. Gwarantuję, że szok, jaki Pan przeżyje, może być jednym z najbardziej pamiętnych momentów Pańskiej prezesury.

Dlaczego piszę o Intrum? A o innych nie?

Wytłumaczę, gdyż jest to do wyjaśnienia łatwe. W przypadku np. artykułów na temat działania windykacji firm leasingowych opisuję zarówno te firmy, które zrobiły pozytywne wrażenie, jak i te, których jako klient wolałbym uniknąć. Przyczyna jest jasna: klient przed podpisaniem umowy leasingu ma wolną wolę i możliwość wyboru leasingodawcy.

W przypadku funduszy sekurytyzacyjnych dłużnik nie ma żadnego wpływu na to, kto kupi jego dług. Sprawa dla dłużnika czysto losowa. Dlatego te firmy windykacyjne działające na rzecz funduszy, które działają profesjonalnie, nie znajdą się w roli bohaterów artykułów. Chyba, że same o to poproszą, chcąc pokazać dłużnikom, że hasła typu „dogadajmy się, a pomożemy spłacić twe długi” nie są li tylko marketingową papką do karmienia dłużnika w reklamie.

Na tapetę trafiają te firmy, które robią dłużnikowi „pod górkę” w sytuacji, gdy zgłasza sie on (za pośrednikiem pełnomocnika) z chęcią porozumienia.

Osobiście mam nadzieję, że opisów tego typu będzie jak najmniej.

Dodaj komentarz